當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他們心中的抱怨時(shí)，只要認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。
在銷(xiāo)售中，推銷(xiāo)員常常會(huì)遇到一些非常挑剔的客戶(hù)。這時(shí)，推銷(xiāo)員該如何應(yīng)對(duì)他們呢?
要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶(hù)，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶(hù)，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前，讓?xiě)B(tài)度變得緩和起來(lái)。當(dāng)客戶(hù)正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時(shí)候，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的耐心去聽(tīng)，而且只是認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話，不要做任何的反駁，否則只會(huì)讓客戶(hù)更加堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，使事情更加難以處理。
這是德第蒙德尼龍公司創(chuàng)始人德第蒙德先生親身經(jīng)歷的一件事，他的公司后來(lái)成了世界服裝行業(yè)最大的毛料供應(yīng)公司。
有一個(gè)早上，一位怒氣沖沖的客戶(hù)闖進(jìn)了德第蒙德先生的辦公室，因?yàn)榈碌诿傻鹿拘庞貌拷舆B給他發(fā)了好幾封催款函，要求他歸還拖欠的15美元。盡管他不承認(rèn)有這筆欠款，但德第蒙德公司知道確實(shí)是他錯(cuò)了，所以堅(jiān)持要他還款。
客戶(hù)：“太過(guò)分了!我不但不會(huì)支付那筆錢(qián)，而且今后再也不會(huì)訂購(gòu)你們公司的任何貨物?！?/DIV>
德第蒙德先生見(jiàn)對(duì)方的火氣很大，于是就沒(méi)有說(shuō)話，而是臉露微笑地靜聽(tīng)著對(duì)方要說(shuō)什么。
“我和你們做了這么多年的生意，竟然還會(huì)欠你們15 美元……我可不是一個(gè)喜歡賴(lài)賬不還的人。”
在客戶(hù)發(fā)牢騷的過(guò)程中，德第蒙德先生雖然有好幾次都想打斷對(duì)方來(lái)為自己解釋?zhuān)撬滥菢幼霾⒉荒芙鉀Q問(wèn)題，所以他就干脆讓對(duì)方盡情地發(fā)泄。
當(dāng)客戶(hù)最后怒氣消盡，能夠靜下心來(lái)聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，德第蒙德先生才開(kāi)始平靜地對(duì)他說(shuō)：“你到芝加哥來(lái)告訴我這件事，我應(yīng)該向你表示感謝。你幫了我一個(gè)大忙，因?yàn)槲覀冃庞貌咳绻屇械搅瞬挥淇斓脑挘敲此麄兺瑯右部赡軙?huì)使別的顧客不高興，那對(duì)我們來(lái)說(shuō)可真是太不幸了，一定是我們的工作方式出了問(wèn)題。所以，你一定要相信我，我比你更想聽(tīng)到這件事。”
對(duì)方可能怎么也沒(méi)有料到德第蒙德先生會(huì)這樣說(shuō)，他可能還會(huì)有一點(diǎn)失望，因?yàn)樗街ゼ痈鐏?lái)，本來(lái)是想和德第蒙德先生大吵一番的，可是德第蒙德先生卻不盡沒(méi)有和他爭(zhēng)吵，反而還向他表示了感謝，這當(dāng)然大大出乎了他的意料。
德第蒙德先生明白地告訴客戶(hù)說(shuō)：“我們要勾銷(xiāo)那筆15 美元的賬，并忘掉這件事。因?yàn)槟闶且粋€(gè)很細(xì)心的人，而且只是涉及這一份賬目;而我們的員工卻要負(fù)責(zé)幾千份賬目，所以和我們的員工相比，你更不會(huì)出錯(cuò)?！?/DIV>
聽(tīng)他這么一說(shuō)，客戶(hù)就更不知如何回答德第蒙德先生了。
德第蒙德先生又告訴客戶(hù)：“我十分清楚你的感受，如果我處在你的位置，我也會(huì)和你一樣的。既然你以后不想再買(mǎi)我們的產(chǎn)品了，我就再給你推薦其他幾家公司如何?”
客戶(hù)感到更不好意思了，就沒(méi)說(shuō)什么話。
以前沒(méi)當(dāng)這位客戶(hù)來(lái)芝加哥時(shí)，德第蒙德先生總是要請(qǐng)他吃飯，所以那天他照例請(qǐng)這位客戶(hù)吃午餐?？蛻?hù)也勉強(qiáng)答應(yīng)了。但是當(dāng)?shù)碌诿傻禄氐睫k公室的時(shí)候，為了回報(bào)德第蒙德先生的寬厚對(duì)待，這位客戶(hù)卻訂購(gòu)了比以多出許多倍的貨物，然后平心靜氣地回去了。
返回后，這位客戶(hù)又特意檢查了一遍他的賬單，結(jié)果他卻找到了那張15美元的賬單，原來(lái)是自己弄錯(cuò)了，而且還因此跑到對(duì)方那里大吵大鬧，想到這里他的心里感到羞愧不已，而且此時(shí)他更感受到了德第蒙德先生的善解人于與寬厚的胸懷。于是，他立即給德第蒙德公司寄來(lái)了一張15美元的支票，并向德第蒙德先生表達(dá)了他的歉意。
從此以后，這位客戶(hù)就成了德第蒙德先生的朋友和忠誠(chéng)客戶(hù)，直到22年以后去世為止。后來(lái)，這位客戶(hù)生了一個(gè)男孩，他就為兒子取名叫德第蒙德。
德第蒙德先生給所有的推銷(xiāo)員上了非常生動(dòng)的一課：即使你能肯定客戶(hù)百分之百是錯(cuò)的，但是一旦客戶(hù)堅(jiān)持他們沒(méi)有錯(cuò)時(shí)，那么你就不妨耐心地去傾聽(tīng)，給他們發(fā)泄和抱怨的機(jī)會(huì)，等他們平靜下來(lái)后，再推心置腹地給予同情和合理的答復(fù)，就像德第蒙德先生那樣去做，這不但可以消除客戶(hù)的抱怨，還能贏得客戶(hù)，使他們最終成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。
冀公網(wǎng)安備 13010402002278號(hào)